GENERALI

Relation téléphonique : le traitement de la demande

200

clics/jour

29

échanges avec le client

4

heures dans les bouchons

20

sourires échangés

Solution

Secteur

Enjeu

Public cible

Public cible :

  • Interne

Problématique GENERALI

GENERALI a confié à Toolearn le développement d’un parcours e-learning sur le thème de la qualité de la relation téléphonique. Destiné aux Conseillers de Vente, cette formation revêt un caractère obligatoire. La formation détaille les 6 conditions à la réussite d’un entretien téléphonique : L’accueil, le traitement de la demande, la qualité de la relation, la gestion de l’attente, la sécurisation de l’appel et la prise de congé.

Objectifs vidéo détournée

Pour aborder ces bonnes pratiques  le module devait être ludique afin de stimuler l’attention des apprenants et permettre d’ancrer les messages clefs.

Solution vidéo détournée Toolearn

Pour animer de façon ludique et surprenante les activités du module, nous avons intégré au parcours e-learning des vidéos détournées. L’idée était de mettre en scène dans chaque chapitre les échanges téléphoniques sous forme de 3 séquences : 1. Une 1ère séquence de vidéo détournée avec un scénario non satisfaisant  2. Une séquence où la formatrice va indiquer les corrections nécessaires.  3. Une 2ème séquence vidéo détournée où l’on rejoue les bons dialogues qui respectent les fondamentaux. Le résultat est surprenant : un ancrage garanti par la mémorisation des messages grâce aux extraits de films choisis et aux acteurs cultes de films humoristiques ! 

Cet extrait concerne le Traitement de la demande.

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